傳統客戶服務部主要處理客戶的電郵或電話查詢和投訴。 因此，企業聘請的傳統客戶經理特質都是抗壓能力高、應變快、組織能力高、溝通能力強、有耐性、有同理心的人士。 提升客戶忠誠度 我們的趨勢報告顯示，百分之七十七% o的客戶表示如果他們遇上問題的話，會對提供良好客戶體驗的企業更忠誠。 最佳的客戶服務範本不只是為代理提供預先寫好的文字複製貼上， 而是優質、個人化答案的起點，可助代理與客戶建立真實、人性化的連結。
為了找出這個問題的答案，我們對全球 3,000 名客戶進行意見調查，並檢視 90,000 家使用 Zendesk 產品服務的公司資料索引。 出色的客戶服務具備四大核心特質：迅速解決問題、有效率且具同理心的客服人員、全天候支援，以及使用客戶慣用管道的能力。 與即時交談不同， 傳送訊息並非實時進行。 非同步傳訊可被理解為在參與者方便時開始和停止的對話。 這容許客戶在解決問題的同時做其他事，例如放狗，而代理也可即時幫助客戶。
我們的客戶服務熱線設有互動話音系統，透過預錄信息及專人接聽服務，為客戶提供多方面的資訊。 透過與效率促進組轄下的1823電話中心合作，專人接聽服務已延長至翌日零時三十分。 虛擬實境是一種電腦產生的體驗，通常透過頭戴式裝置提供，從而建立一種身臨其境的環境。 擴增實境也很類似，它是一種互動體驗，其中電腦產生的資訊會疊加在現實環境中。
在 1960 年代開發出第一個呼叫中心，後來演變為客戶服務部門。 透過專門的客戶服務部門，組織可以跟上最新的客戶服務技術和策略，例如為與客戶互動的所有員工提供一致的訓練。 在電話被人們廣泛使用之前，客戶服務主要是透過親自提供或郵件提供。 電話的發明為組織提供了新的機會，他們得以透過電話提供更好、更快的客戶服務，從而在競爭中脫穎而出。
客戶服務: 良好客戶服務的例子
而是容許代理真的聆聽客戶，進一步理解他們的需要。 一家企業的成敗，也可與客戶服務息息相關。 但不是所有人都對客戶服務是甚麼和應如何做好客戶服務有一樣的看法。 在這部指南中，我們會分享如何為你的企業迎接成功的客戶服務。 提交個人資訊即表示本人了解並同意 Zendesk 可依據 Zendesk 隱私權政策 收集、處理並保留我的資料。
與十年前相比，現在的客戶期望從一開始的銷售和營銷互動中獲得優質服務，並在之後要求支援、售後和再次光顧是都獲得一樣的體驗。 企業要獲得成功，就要將服務與旅程上所有接觸點同步。 提高客戶維繫留存率： 根據我們和 ESG 所執行的研究，以客戶服務為優先的公司在超越客戶維繫留存率目標的能力上，比同儕高出 6 倍以上。 每一個管道都可以視為不同類型的客戶服務，更重要的是企業對於客戶服務所抱持的心態。
客戶服務: 網站導覽
最好的客戶服務範本絕對不是為客服人員提供事先擬好的文字，讓其複製貼上， 最好的客服範本是優質個人化解答的起點，讓客服人員能夠與客戶建立真實的人際連結。 先從範本開始，然後在回覆客戶之前進行適當的修改調整。 只要能夠反映公司的品牌及理念，也可以用個人說話的語氣和做法回應。 例如：你可以製作個人專屬的電子郵件簽名。 當客戶感到無助抱怨時，可能聽不進你說的話。 要記住，客戶和你都想要圓滿解決問題，而不是只是想出一個辦法。
63% 的客戶希望向社會責任企業購買產品或服務。 54% 則想要支持在自己所在社區與職場上，以多元、平等與包容為優先考量的公司。 75% 的公司主管同意，全球疫情已經壓縮了採購新科技的時間表，導致聯繫客戶以及整合分散式客戶服務團隊的進度落後。 沒有人喜歡一直掛線等客服，尤其遇到不知道要等多久才有人接應的情況。 當客戶來電或發起即時聊天時，請讓客戶知道需要等候多久的時間。
客戶服務: 客戶服務 vs. 客戶體驗 — 有什麽不同之處？
與傳統客戶經歷不同， CSM並非只處理投訴，更會為客戶提供資訊、交易服務、業務受理及建議，也會進行市場調查、市場營銷等職責。 事實上，客戶服務猶如引擎，牽動生產鏈，與市場營銷、技術運行、品牌名聲環環相扣，絕非無關痛癢之事。 因此，CSM需要相當了解公司產品功能、使用流程及製造過程。 客戶體驗很重要，因為它幫助你在競爭者中脫穎而出。 它可使人長年忠於你的品牌、產品以及服務。 事實上，根據我們的趨勢報告，百分之七十七% o的客戶表示他們更忠於提供優質服務的企業。
- 因此，企業為客戶提供的體驗，在客戶忠誠度方面所佔的重要性只會越來越高，有 50% 的客戶表示，和一年前相較，現在自己會更加重視客戶體驗。
- 基本上，這些評論的矛頭通常都是指向公司的， 但是如果您對該議題有強烈感受，就很可能會和對方展開爭論。
- VR 和 AR 有望透過提供更好的客戶參與來幫助組織解決客戶問題並從競爭中脫穎而出。
- 驅動品牌差異化：有些公司即使提供同類產品，仍能在競爭對手中脫穎而出，傲視群倫，只因為他們提供了絕佳的相關個人化客戶服務。
- 人工智慧是指透過根據收集的資訊進行自我改進來模仿人類智慧的系統。
- 應特別注意關鍵的接觸點，但也別忘了全面審視各個階段的客戶體驗，否則您可能會因小小的服務缺失而流失客戶。
這小小的同理心舉動會對改善一個困難的客戶體驗帶來莫大幫助。 當我提交個人資訊時，即表示同意 Zendesk 依據 Zendesk 隱私權聲明 規定收集、處理與儲存我的資訊。 Zendesk 日後會使用您所提供的資訊，不定期地向您傳送有關 Zendesk 產品、服務與相關內容的電子郵件通訊。 模仿另一個人的措辭與聲調有助於和對方產生共鳴。 現在，如果客戶在電話裡聽起來很生氣，你絕對不會想要感染對方的挫折感， 這時反而要記住，「平靜是具有感染力的」。 面對頭腦冷靜清醒的人，客戶比較能夠接受對方提供的協助。
你的企業應該知道四種主要的客戶服務類型：主動式與被動式和同步與非同步。 47% 客戶認為全天候支援是符合卓越客戶服務的關鍵條件之一。 當客服人員下班後，知識庫或聊天機器人是提供客戶服務的絕佳選擇。 對於任何客戶服務專業人員而言，處理難應付的客戶永遠是一大課題。
此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發表不滿言論。 客戶會希望他們接觸的是活生生的人，而不是機器人或一本常見問題集。 只提供自動電子郵件回覆是不夠的，還要確保客戶在使用電話語音客服和公司網站時，不會覺得困難重重。 您可以充分利用社群媒體 (如 Facebook、`Twitter 和 Yelp)，當客戶在您的頁面上留言時，也記得撰寫回覆。 您的網站上最好要有相片和簡介，向客戶表明有真人在為他們服務。 答案顯而易見，卻也很容易被忽視，那就是：改善客戶服務品質。
有了這份理解，可以讓客戶關係更人性化、更容易解決衝突，進而使客戶對客服專員 (以及貴公司) 感到更滿意。 能放下姿態並接受責備或負面意見，是非常重要的特質。 無論您的客服團隊是直接面對客戶還是在社群媒體上尋求意見反應，他們都必須謹記：讓客戶開心最重要。
它們讓客戶可以輕鬆方便地提出問題，並且可以使用高級智慧功能來指導客戶使用相關產品和報價，並提醒他們有關其訂單狀態或帳戶資訊的更改。 智慧語音助理可以幫助企業更快地解決客戶問題，同時保持較低的營運成本並提供與眾不同的客戶服務體驗。 回答客戶的問題通常涉及團隊或和其他部門的合作。 回答社群媒體貼文是客戶支援團隊的工作，還是行銷團隊的工作？ 如果社群媒體是由行銷團隊負責管理，則要確保該團隊在收到支援要求時，與客戶服務團隊聯繫取得協助。 要記住，提供優質客戶服務是每個人的責任，所以客服人員需要具備強大的協作能力。
